치매 어르신 공격성 발현 대응 대화 기술 케이스 분석
치매 어르신의 공격성은 인지 기능 저하로 인한 불안과 혼돈에서 비롯되며, 요양보호사는 감정 대응보다 정서적 공감과 대화 기술을 바탕으로 안정된 돌봄을 실천해야 합니다.
치매 어르신의 공격성, 왜 발생하는가?
치매 어르신의 돌봄 과정에서 갑작스러운 공격성은 요양보호사에게 가장 큰 심리적 부담이자, 돌봄의 핵심 과제로 떠오른다. 단순한 성격 문제나 우발적 행동으로 치부하기보다는, 치매라는 인지기능 장애의 한 과정으로 바라봐야 한다. 치매 어르신이 공격성을 보이는 경우, 이는 대부분 방향감각 상실, 불안감, 낯선 환경에서 오는 경계심, 과거 기억의 혼돈 등에서 비롯된다.
예를 들어, 보호자가 외출한 틈에 요양보호사가 식사 지원을 하려 하자, 어르신이 “내 지갑 훔치러 왔느냐”는 식의 반응을 보이며 물건을 던지는 경우도 있다. 이는 단순한 오해가 아니라 인지장애로 인한 현실 인식 혼란이며, 요양보호사가 이를 병리적 관점에서 받아들여야 한다. 공격성은 말로 시작되어 손짓, 물리적 행동으로 이어질 수 있고, 이러한 상황은 대응 방식을 조금만 잘못해도 상황이 급격히 악화하므로, 신중한 대화 기술이 요구된다.
요양보호사는 어르신의 공격적인 언어에 정면으로 대응하지 않아야 하며, 반대로 과도한 무시도 상황을 악화시킬 수 있다. 치매 어르신이 보이는 ‘공격성’은 사실상 ‘불안’과 ‘공포’의 표현이라는 점을 인식하고, 대화를 통해 그 감정을 해소할 수 있는 방법을 마련해야 한다. 감정에 대응하지 말고, 감정 뒤에 숨은 의미를 이해하고 존중하는 접근이 필요하다. 이는 단순한 경험이 아니라 인지 행동 치료(CBT)와 유사한 구조로, 실질적으로 돌봄 효과를 높이는 핵심 기술이다.
대화 기술의 핵심: 반응보다 해석, 지적보다 수용
치매 어르신이 공격성을 드러낼 때, 요양보호사의 언어 사용은 상황 전체를 좌우할 수 있다. 예를 들어 어르신이 “넌 내 자식도 아닌데 왜 여기 있느냐”며 소리치는 경우, 일반적인 반사적 대응은 “걱정 하지 마세요, 제가 도와드릴게요” 또는 “그만 좀 하세요, 지금 다 듣고 있어요”라는 말이다. 그러나 이러한 표현조차도 어르신에게는 통제감 상실로 받아들여질 수 있다.
치매 어르신은 자신의 기억과 판단력에 대한 자신감이 떨어지기 때문에, 일상적인 문장조차도 위협적으로 받아들일 수 있다. 따라서 요양보호사는 대화의 ‘속도’와 ‘어조’, ‘단어 선택’을 철저히 관리해야 한다. 가장 기본적인 기술은 ‘재확인’이다. “이게 불편하셨군요?”, “지금 속이 많이 상하신 것 같아요.”와 같이 감정을 반영해 주는 문장을 먼저 제시하는 것이 핵심이다. 이는 어르신이 자신의 감정을 이해받았다고 느끼게 하여, 정서적으로 긴장을 낮추는 효과를 준다. 이어서 제공되는 설명은 명령형이 아닌 제안형으로 접근해야 한다.
예: “지금 잠깐 앉아서 이야기 나눌까요?”, “물 한 잔 드시면 마음이 좀 편안해질 거예요.” 같은 문장은 어르신의 통제감을 보존하면서도 자연스럽게 상황을 유도하는 방법이다. 특히, 치매 어르신은 ‘지시’를 매우 예민하게 반응하는 경향이 있기 때문에, 정답을 제시하기보다 선택지를 주거나 공감 후 대안을 제시하는 방식이 가장 효과적이다. 언어 외에도 시선 처리, 손동작, 접근 각도 등 비언어적 커뮤니케이션도 중요하다. 갑작스럽게 다가가거나 등 뒤에서 접근하는 것은 오히려 공격성을 유발할 수 있으므로, 항상 어르신의 시야 안에서 천천히 접근하며 말보다 먼저 존재를 알리는 것이 바람직하다. 요양보호사의 말투는 낮고 부드럽게 유지하며, ‘이해한다’는 메시지를 우선 전달한 후 필요한 행동을 유도하는 방식으로 순서를 정리해야 한다.
케이스 분석: 실제 상황과 효과적인 응대 방식
다음은 실제 요양보호 현장에서 자주 발생하는 치매 어르신의 공격성 사례 중 하나이다.
케이스 1: 반복 질문과 분노로 이어지는 상황 (혼란 형 공격성)
상황 설명
어르신은 계속해서 “여기 어디야?”, “언제 집에 가?”라고 반복해서 묻다가, 요양보호사가 세 번째로 답변했을 때 “왜 자꾸 똑같은 말만 하냐!”며 큰소리를 치고 컵을 바닥에 던짐.
위기 전개
요양보호사가 “방금 말씀드렸잖아요”라고 하자, 어르신은 “말 안 했잖아! 거짓말쟁이야!”라며 더욱 격앙된 반응을 보임.
대처 전략
요양보호사는 깊은숨을 내쉰 뒤, 표정을 부드럽게 바꾸고 이렇게 말함
“여기가 어르신이 쉬시는 곳이에요. 지금 조금 답답하신 거죠? 제가 같이 있어 드릴게요.”
그 후 손을 살짝 내밀며, “함께 물 한 잔 하면서 이야기 나눌까요?”라고 제안. 어르신이 거칠던 호흡을 가라앉히고 함께 거실로 이동.
요양보호사 대응 포인트
- 반복 질문에도 ‘첫 대답처럼’ 반응해야 함
- 논리적 설득보다 감정 수용 + 친근한 유도가 핵심
- 감정 진정 후 간단한 활동 전환이 효과적 (예: 산책, 물 마시기)
케이스 2: 낯선 돌봄에 대한 저항 (거부형 공격성)
상황 설명
낯선 실습생 요양보호사가 기저귀 교체를 시도하자, 어르신이 “당신 누구야, 왜 만져!”라고 외치며 팔을 휘두름.
위기 전개
실습생은 “청결을 위해 도와드리는 거예요”라고 설명했지만, 어르신은 더 강하게 저항하고 옷을 움켜쥠.
대처 전략
경험 많은 요양보호사가 대신 나서며, 이름을 부르고 차분한 톤으로 말함
“이상철 어르신, 지금 불편하시죠. 제가 늘 도와드리던 김보라예요. 손만 살짝 잡을게요. 기저귀는 어르신께 여쭤보고 도와드릴게요.”
어르신이 고개를 끄덕이자, “지금은 그냥 옷만 정리해 드릴게요”라고 말하며 단계를 나눠 접근. 이후 부드럽게 교체 완료.
요양보호사 대응 포인트
- 실습생·신입 요양보호사는 반드시 관계 형성 후 신체 접촉 시도
- 단계적 돌봄 접근 (준비 → 설명 → 진행) 이 필수
- 치매 어르신의 공간·신체 경계 존중이 신뢰 형성의 핵심
케이스 3: 억울함과 피해망상으로 인한 공격성 (피해 망상형)
상황 설명:
요양보호사 B 씨는 87세 남성 어르신을 돌보는 중이었습니다. 평소 조용하고 순한 성격의 어르신이었지만, 어느 날 아침 식사 직후 돌연 “내 약 바꿔치기 했지?”, “너 나 죽이려고 그러지?”라고 외치며 숟가락을 집어 던졌습니다. 순간 당황한 B 씨는 해명하려다 어르신이 “나 몰래 병원 데려가려는 거 다 알아!”라고 외치며 방문을 걸어 잠갔습니다.
대응 방식:
B 씨는 먼저 조용히 문에서 떨어진 채, 목소리를 낮추고 어르신이 이름을 기억할 수 있도록 반복해서 친근한 호칭으로 말을 걸었습니다. “박영수 어르신, 걱정되셨죠? 저 간호사님이랑 이야기 나누고 어제 약 다시 확인했어요. 지금은 바뀐 거 하나도 없어요.”
잠시 뒤 문틈으로 “진짜냐?”는 말이 들렸고, B 씨는 “제가 확인하고, 손에 직접 드린 약이에요. 다른 약 아닙니다. 지금 밖에서 설명해 드릴게요.”라고 차분히 응답했습니다. 수 분 뒤 어르신은 문을 열었고, B 씨는 약 봉투와 함께 다시 설명하며 “이거 어르신 주치의가 그대로 보내주신 겁니다. 오늘 상태도 좋아 보여서 다행이에요”라고 마무리했습니다.
핵심 포인트:
이 사례는 피해망상이 공격성으로 이어진 경우로, 요양보호사가 감정을 부정하거나 논리로 반박하지 않고, 사실 기반의 ‘안전 정보’를 반복 전달함으로써 상황을 진정시킨 대표 사례입니다. 신뢰 회복을 위한 ‘정보 확인 + 감정 공감 + 천천히 다가가기’의 세 가지 요소가 동시에 작용했습니다.
위 사례에서 중요한 것은 요양보호사가 어르신의 감정을 먼저 인정하고, 신뢰감 회복을 위해 기존 기억과 감각을 활용했다는 점이다. 이러한 대응은 치매 어르신에게 혼란을 줄이면서도 위협을 최소화하는 효과적인 방법이다. 특히 보호자나 가족의 이름을 함께 언급함으로써 ‘위협이 아닌 도움’이라는 인식을 심어주는 것도 효과적이다. 이외에도 반복적인 공격적 언어를 사용할 때는, 논리적 반박보다 조용히 ‘듣는 자세’를 취하며 긴장 완화 후 다시 대화를 시도하는 전략이 유효하다. 중요한 것은 요양보호사가 ‘말로 설득’하려 하지 말고, 감정의 파동이 지나간 후 자연스럽게 행동을 유도해야 한다는 것이다. 실무에서 이러한 접근은 단순한 기술이 아닌, 요양보호사의 감정 조절 능력, 심리적 공감력, 돌봄 철학이 종합적으로 작용한 결과이며, 결국 어르신의 일상 안정성과 신뢰 형성의 초석이 된다.